Uma simples pergunta que traz consigo a complexa lacuna entre sucesso e fracasso nos negócios.

Por Alexandre Rocha

Há algum tempo ainda era comum ver pessoas afirmarem com toda sua certeza que quando se trata de negócios é o cliente quem tem sempre razão, uma posição tão perigosa quanto tragicamente errada. O tempo passou e as coisas mudaram até que os mais antenados e conscientes sabem que a história não é bem assim, afinal há uma enorme distância entre o cliente ser a sua razão de existir e sempre estar certo.

Vamos comparar os negócios com um relacionamento homem-mulher e você entenderá rapidamente que também corresponde a uma relação onde deve haver perfeito equilíbrio com a compensação de oferta e demanda que há entre as partes, impedindo que uma delas haja de forma arbitrária. Um casal decide em parceria a programação de uma noite de lazer de maneira que o evento seja igualmente interessante para ambos, assim como uma empresa não apenas cria e lança ao mercado um produto do seu jeito da forma que “acha” que deve ser (ao menos na teoria não pode ser assim!). Há sempre ao menos o mínimo de estudo das necessidades e desejos do consumidor (mesmo que este ainda nem saiba que tem potencial para ser).

Não, eu não defendo aqui a idéia de um posicionamento em que a empresa deve prevalecer ou que o cliente não sabe o que é melhor para si, o ponto é que erros podem acontecer da parte de ambos. As empresas precisam cuidar de pesquisa e desenvolvimento para entregar aquilo que é mais próximo de atender preferencialmente a toda a sua fatia de mercado, o que é uma missão de extrema dificuldade. Além disso, as organizações precisam aceitar que a rejeição do público a um determinado produto ou serviço pode sim ser resultante de uma falha na idealização, produção ou entrega do mesmo, o cliente por sua vez deve ser informado sempre de forma clara, objetiva e principalmente verdadeira sobre tudo o que envolve a relação de consumo para afastar o risco de sequer precisar descobrir o certo e o errado em alguma situação adversa.

Quem está sempre com a razão? A resposta ideal talvez seja: E quem sabe?

Perguntar quem tem sempre razão é algo que não faz nenhum sentido no universo dos negócios e das relações de consumo. Aceitar que o cliente está sempre certo nos dias de hoje quando a customização impera como palavra de ordem, com consumidores querendo ser cada vez mais exclusivos significaria tecnicamente que sua marca deveria se preocupar basicamente em atender as necessidades de um único cliente, o que seria além de inviável quanto aos lucros. Agora para ilustrar com um pouco mais de emoção os resultados dessa valorização extrema da verdade do cliente, ponha-se numa situação em que este único cliente ou mesmo uma fatia do mercado dominada por você numa bela manhã de segunda-feira resolve mudar de perfil, e sua empresa totalmente voltada para eles deixa de ser necessária. Seria um triste fim não?

Em alguns setores é mais notável que em outros a tendência de observar o cliente e suas escolhas como um problema, e há quem não consiga afastar a filosofia de que “o cliente não sabe o que quer”, já impregnada nos colaboradores dos níveis mais variados dentro da organização.

Maturidade.

Quando se trata de relações humanas a maturidade tem enorme potencial para estabelecer o equilíbrio, quando aliada com dedicação às necessidades reais do público-alvo, com generosa criatividade e transparência resulta numa mistura encantadora capaz de tornar seu público leal ao produto ou serviço oferecido.

Uma vez adotada pela organização a real preocupação com necessidades, desejos e até mesmo com o ambiente onde o público-alvo está inserido, a recompensa virá não só na forma de lucros como também no poder de dizer não. Negar algo ao consumidor só é aceito quando há forte fundamentação capaz de transcender aspectos legais ou “o que está no contrato”. Dizer não é possível e por muitas vezes necessário, basta saber utilizar o bom senso para avaliar a fonte da questão e assumir que equívocos podem partir de ambos.

Tenha sempre como preocupação ir além, e enxergar as possibilidades de expansão nos pedidos aparentemente “sem noção” originados do seu público-alvo, por trás deles pode estar o futuro do seu produto ou até mesmo o surgimento de uma alternativa a ser explorada pela concorrência. Dizer não sem avaliar a situação de forma prudente pode ser equivalente a dizer sim à decadência da sua marca.