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Uma simples pergunta que traz consigo a complexa lacuna entre sucesso e fracasso nos negócios.

Por Alexandre Rocha

Há algum tempo ainda era comum ver pessoas afirmarem com toda sua certeza que quando se trata de negócios é o cliente quem tem sempre razão, uma posição tão perigosa quanto tragicamente errada. O tempo passou e as coisas mudaram até que os mais antenados e conscientes sabem que a história não é bem assim, afinal há uma enorme distância entre o cliente ser a sua razão de existir e sempre estar certo.

Vamos comparar os negócios com um relacionamento homem-mulher e você entenderá rapidamente que também corresponde a uma relação onde deve haver perfeito equilíbrio com a compensação de oferta e demanda que há entre as partes, impedindo que uma delas haja de forma arbitrária. Um casal decide em parceria a programação de uma noite de lazer de maneira que o evento seja igualmente interessante para ambos, assim como uma empresa não apenas cria e lança ao mercado um produto do seu jeito da forma que “acha” que deve ser (ao menos na teoria não pode ser assim!). Há sempre ao menos o mínimo de estudo das necessidades e desejos do consumidor (mesmo que este ainda nem saiba que tem potencial para ser).

Não, eu não defendo aqui a idéia de um posicionamento em que a empresa deve prevalecer ou que o cliente não sabe o que é melhor para si, o ponto é que erros podem acontecer da parte de ambos. As empresas precisam cuidar de pesquisa e desenvolvimento para entregar aquilo que é mais próximo de atender preferencialmente a toda a sua fatia de mercado, o que é uma missão de extrema dificuldade. Além disso, as organizações precisam aceitar que a rejeição do público a um determinado produto ou serviço pode sim ser resultante de uma falha na idealização, produção ou entrega do mesmo, o cliente por sua vez deve ser informado sempre de forma clara, objetiva e principalmente verdadeira sobre tudo o que envolve a relação de consumo para afastar o risco de sequer precisar descobrir o certo e o errado em alguma situação adversa. Ver artigo completo »